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昨日バイト先のピザ屋でこんなことがありました。あるお客様から電話があり、配達されたピザが注文したものと違うとのことでした。最初は別にこれでもいいかと思っていたけど、やはり納得できなくなったとのことでした。すぐに作り直してお持ちしますと言ったんですが、配達されたピザを食べてしまってお腹が一杯だからそれは結構だと言われました。その代わり、次に注文したときに１枚無料にしてくれと言われました。店長とシフトマネージャーに相談したところ、お客様第一の商売だし、何より悪いのはこちらだということで、お客様の提案を受け入れました。
全国のピザ屋のアルバイト求人を取り揃えております。勤務地・勤務時間・時給など、あなたのワガママ叶えます♪バイトの求人情報が豊富に揃っています。このやり取り、第３者から見てどう思われますか？ちなみに間違って作ってしまったものは、注文されたものより安いメニューです。
なるほど。それでは回答をどうぞ！
某飲食チェーン店にて店長をしています。宅配の経験もあります。
正直、良い手段とは思えませんね。
理由としては「クレームは出来るだけ早く解決すること」が望ましく、この場合のクレームの完結は「このお客様が無料で１枚のピザを受け取ったとき」になります。ということは、このお客様が、常連で通常のペースであればすぐにでも注文がある可能性が高いのであればまだ理解できなくもないですが、注文品度の低いお客様で次が１年後、ということも考えられます。そうなれば、当然、このクレームが解決するのは１年後になります。
お客様の要望に極力応じる、という姿勢は間違っていないですし、このお客様の要望に応えることは大事だと思います。「商品が違う」というだけで１枚無料はやりすぎかとも思わなくはないですが、このような場合の対応は、こちらの押しつけであってはならず、回答をお客様の口から言わせるようなテクニックは必要なのですが、理想的なのは ・今回の代金を無料にして完結させる ・１枚無料のクーポン券などを渡して、次回それを使っていただく（口約束にしない）ということでしょう。仮にこのお客様の注文頻度が本当に少なく、次回が２年後ということにでもなれば、店長さんが異動してしまっている可能性もありますし、数日後にあったとしても、店長公休日の可能性もあります。店舗メモという形で「○○様、１回無料対応」みたいな引き継ぎをしておけば、できなくもないですが、いつまでもそのメモを残しておくのか。スタッフ全員に、多くの中の一顧客の対応まで周知させられるのかと思うと難しいですからね。
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